Ngày 26/9, J.D Power Châu Á - Thái Bình Dương công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019. Theo đó, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi đang ngày càng tăng do các đại lý không cam kết được thời gian và chi phí dịch vụ theo kỳ vọng.
Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019.
 |
| Ford đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng |
Trong báo cáo của J.D Power cho biết có đến 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (năm 2018 chỉ số này là 6%). Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Theo đó, trong danh sách xếp hạng thì Ford đang dẫn đầu với 832 điểm, xếp thứ 2 là Mazda (824 điểm). Đồng vị trí thứ 3 là Mitsubishi và Toyota (823 điểm). Hai vị trí cuối cùng thuộc về Honda và Kia.
 |
| Bảng xếp hạng của của J.D Power tại Việt Nam năm 2019 |
Ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết:
| Việc đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ chính xác hơn cho khách hàng cần có sự nỗ lực hợp tác từ tất cả các khâu. Điều quan trọng là các chuyên viên tư vấn dịch vụ phải hiểu rõ lịch hoạt động của các xưởng dịch vụ. Trong khi đó, người quản lý của các xưởng dịch vụ cũng như là kỹ thuật viên và nhân viên rửa xe cũng cần phải đảm bảo hoàn thành công việc trong khoảng thời gian được phân bổ. Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ rửa xe và hút bụi thì chuyên viên tư vấn cần phải cân nhắc để ước tính đúng thời gian thực hiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. |
Cùng với đó cũng có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.
Khánh Đoàn
Copy link
